의사소통, 말만 잘하면 된다?? 퍼실리테이션과 모더레이션

퍼실리테이션은 회의와 같은 여러 사람이 의견을 내고 합의를 도출해야 하는 상황에서 원활하게 진행될 수 있도록 촉진제 역할을 한다고 생각하면 된다.

모더레이션은 위와 같은 상황에서 주제를 벗어나 다른 방향으로 가지 않도록 인도하고 상황이 극단적으로 대립되지 않도록 완충 역할을 한다고 생각하면 된다. 방송 토론에서 아나운서의 역할로 이해하면 된다.

두 스킬 모두 의사소통에 있어 적절히 사용하면 원하는 결과나 완만한 합의에 도달할 수 있도록 도움을 준다.

 

이번엔 퍼실리테이션 기법을 중심으로...  

 

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회의 중 발생할 수 있는 문제에 대한 진단 예.

행동 사례(증상)	문제 상황 진단	문제의 원인
“시간 낭비 하지 맙시다. 이곳에서 그런 일은 절대 일어나지 않을 겁니다”와 같은 발언이 나온다.	냉소주의	집단의 미래에 대한 비전이 없다.
‘내가 맞고 당신은 틀렸다’는 식으로 의견을 제시하며, 대화가 지나치게 감정적으로 흐른다.	논쟁을 좋아하는 참가자들이 있음.	다른 이가 말할 것을 제대로 듣지않거나, 자신의 의견에 대해 비판적으로 사고하지 않는 성향이 있다.
참가자들끼리 서로 맹렬히 비난하여, 브레인스토밍을 진행할 수가 없다.	판적이거나 논쟁적 문화	참가자들이 자신의 지적 우월성을 증명하고 싶어하며, 집단이 논쟁이나 다툼을 긍정적으로 생각해온 역사를 가지고 있다.
이론적인 논의가 지배적이거나, 자기의 의견을 말하는 것이 아니라 마치 제3자가 된 것처럼 말한다.	이론과 행동의 분리	오랜 기간 동안 조직이 위계적이거나 관료적인 문화여서, 주도적으로 행동해 본 경험이 없다.
각자가 생각하는 해결책을 되풀이해서 말한다.	입장을 고수하는 일에 집착함.	문제가 곪을 때까지 제대로 된 의사소통이 이루어지지 않았다. 참가자들은 오래 전에 자신의 입장을 굳혔다.
퍼실리테이터를 공격하거나 지나치게 참견한다. 참가자들은 피곤해하며, 지각을 하고, 주의를 집중하지 않는다.	토의에서 벗어나고 싶어함.	집단이나 조직 내에 ‘안전한’ 환경이 조성되어 있지 않아서 자유롭게 의견을 말하는 것에 두려움을 느끼고 있음

 

 

문제 극복을 위한 전략

1. 공동의 목적 확인하기
2. 진심 어린 대화하기
3. 본질에 집중하기
4. 건설적인 관계 유지하기
5. 다양한 관점 존중하기
6. 분명하게 생각하도록 촉진하기
7. 합의 형성에 집중하기
8. 객관성 지키기

 

 

의사 결정을 위해 3가지 유형에 따라 기법을 구분하여 설명하고 있다.

Contextual Decisions : 미션, 가치, 원칙, 비전에 대한 의사 결정
 오늘 우리가 오늘 우리가 내릴 결정은 이 지역을 산업지역에서 주거지역으로 변경하는 것이며, 이 결정은 도시 전체에 중요한 영향을 미칠 것입니다.

Direction Decisions : 전략, 계획 수립, 우선순위 선정
 오늘 우리가 세운 모든 계획들 중에서, 우리가 가장 우선적으로 지켜야 할 것은 직원 및 이해관계자들과의 의사소통입니다.

Behavioral Decisions : 공간, 시간, 사람, 자원 결정
 매주 월요일 아침 9시에서 9시 30분 사이에 직원 미팅을 한다. 이 미팅에는 지방으로 출장 간 사람들을 제외하고는 모두가 의무적으로 참석해야 한다.

 

Behavioral Decisions 에 사용할 수 있는 기법

의사결정 기법	내용
Timelining Actions	벽에 일정표를 걸어두고, 카드에 해야 할 행동을 적어 적절한 주나 달에 붙인다.
Critical Path	취해야 할 행동에 대해 브레인스토밍한 결과를 카드에 적고, 순서나 관계에 따라 배열한다.
What/Who/When	취해야 할 행동을 카드나 플립차트에 적는다. 누가 언제 각각의 행동을 할지 결정한다.
Budgets	소집단을 구성하여 달성해야 할 과제에 필요한 예산을 결정하게 한다.
Gantt Charts	각 활동의 시작과 끝을 보여주는 일정을 차트에 표시한다.
Assignment Charts	각 구성원들이 해야 할 일들을 선택하게 한 다음, 소집단에서 그에 대해 토의하도록 한다.
SWOT Analysis	제안된 행동의 장점, 약점, 기회, 위협요인에 대해 토의한다.
Problem-solving, Systematic Problem-Solving	문제 확인, 각 해결책을 평가하기 위한 기준 설정, 근본 원인 파악, 대안생성, 각 해결책의 평가 및 선택, 액션플랜 개발, 이행 및 결과평가를 단계적으로 실시한다.
Small group work· simultaneous committees	두 개 혹은 그 이상의 집단들에게 행동계획을 설정하기 위한 과제를 분담해서 나눠주고 실행하게 한다.
Model building	각 모델에서 반드시 고려해야 할 제약요인이나 가치들을 확인한다. 그 후 소집단을 구성하여 해야 할 일들에 대한 계획(단계, 시간일정, 책임자 등)을 세우게 한다.
Needs and Offers Negotiation	양측 모두에게  1. 나/우리가 다른 사람들에게 필요로 하는 것,  2.나/우리가 상대측의 니즈를 충족시키기 위해 다른 사람들에게 제공할 것이 무엇이라고 생각하는지 개인적으로 생각하게 한다. 그 후 집단과 함께 생각을 공유하고 토의하게 하고, 취해야 할 행동 단계들을 설정한다.

 

 

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필자는가 좋아하는 방법을 몇 개 소개한다.

 

CPM(Critical Path Method)

CPM은 프로젝트 일정 계산 시 각 업무 간 연결 고리를 작성하고 일정을 산정하여 가장 오래 걸리는 업무를 메인 업무(주 공정)으로 설정하여 일정을 계산하는 방법이다. 이는 문제나 이슈 해결을 위해서도 도입하여 활용할 수 있다.

우리가 해결해야 될 문제나 이슈 항목을 나열하고 이슈가 선행되어야 될 업무나 후행되는 업무의 순서를 연결을 짓는다. 그러면 우리가 가진 중요한 문제가 무엇인지를 확인할 수 있고, 우선순위가 설정될 수 있다.
우선순위에 따라 문제 해결을 위해 논의하고 합의하여 결정 내리는 방법이다.

이슈에 대한 선/후행 연결고리가 완성되면 각각의 해결을 위한 공수나 기간, 노력들을 수치로 표현한다.
위 그림에서 A 문제를 해결하고 다음 B, C 순으로 해결해야 된다는 것을 공감할 수 있다.

어려운 상황에서 업무의 우선순위를 정한 것만으로도 훌륭한 회의 결과라고 생각한다.
첫 단추를 잘 끼웠기 때문에 이후 흐름은 원활할 것이다.

 

FCM (Focused Conversation Method)

ORID 라는 기법으로 Focused Conversation Method 를 실행한다.
보통 깊이 있는 대화의 기법이나 집중 대화 방식이라 표현한다.

1. OBJECTIVE(지각) : 사실, 정보, 테이터
  - 관심을 집중 : 모든 구성원에게서 객관적 정보를 모으는 질문
  - 당신이 본 것, 들은 것, 만진 것, 냄새 맡은 것, 맛본 것

2. REFLECTIVE(반응) : 정서, 느낌, 연상
  - 조명하는 질문 : 정서적 반응
  - 특정 대상에 대한 느낌: 분노, 흥분, 호기심, 공포, 등
  - 떠오르는 과거 경험, 기억

3. INTERPRETIVE(해석) : 가치, 의미, 목적, 관점, 중요성, 의미
  - 탐구하는 지문 : 의미와 목적, 신념
  - 주제의 중요성과 가치 : 참가들의 삶에 의미를 주는 스토리

4. DECISIONAL(결정) : 새로운 이해, 해결책, 행동 결정, 새로운 질문의 제기
  - 방향을 찾는 질문: 우리는 무엇을 할 수 있는가?
  - 집단으로서 우리가 배운 것은 무엇인가?
  - 새로운 이해를 기반으로 다르게 행동할 수 있는 것은 무엇인가?
  - 가장 바람직한 행동은 무엇인가?

 

ORID 는 퍼실리테이션 기법으로 인간의 속성을 분석하여 만들었다고 한다.
하지만 퍼실리테이터가 아니니 쉽게 활용하는 방법을 고민한다.

우선 하나의 주제(문제, 이슈)를 선택하고 도출된 사실적인 내용을 나열한다.
- 마인드맵을 활용하여 나열하는 것을 추천한다.

나열된 내용에 대하여 각 파트, 참여자의 의견을 청취한다.
- 다양한 방향의 생각과 입장들을 문제에 하위 뎁스로 작성한다.

나온 의견들에 대하여 분석하기 시작한다.
- 각 파트의 다양한 의견 하나하나에 대해 다 같이 살펴본다.
- 기술적 문제? 시간의 문제, 방향과 미일치 등 몇 가지 범주로 의견을 묶어본다.

분석되어 구조화된 내용을 기반으로 해결 방안을 논의하여 결정한다.
- 문제 해결을 위해 모든 준비를 마쳤고 선택의 문제가 남았다.
- 할 것인가? 말 것인가?

 

 

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마무리

의사 결정이라 무겁게 느껴지는 주제일지 모른다.
하지만 의사 결정을 다루고자 하는 것이 아니라 커뮤니케이션 방법을 다루고자 한 것이다.

협업에 있어서 커뮤니케이션은 필수 요소이며 투자 시간을 효율적으로 사용해야 생산적인 업무가 될 수 있음은 누구나 동의한다.
그럼 효율적인 커뮤니케이션을 위해 우리는 어떠한 자세를 취해야 하는지 먼저 고민해야 할 것이다.

진행자나 의사결정권자의 지시에 의한 수동적인 자세가 아닌
문제 해결을 위해 적극적인 자세와 나와 다른 생각, 의견에 대한 반대보다는 대안이나 우회, 개선 가능성을 제시해야 한다.

내면에 나는 쉽게 바뀌지 않을뿐더러 긴박한 상황이나 궁지에 물리면 시야가 좁아지기 마련이다.
그래서 몇 가지 의사결정을 위한 커뮤니케이션 스킬을 몸에 익혀두기를 바란다.

 

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