비즈니스 목표 정의를 위한 중요한 비즈니스 지표 식별하기

비즈니스 목표를 정의하고 나면 어떤 비즈니스 지표가 해당 목표와 관련되는지 결정해야 합니다. 비즈니스 지표는 목표 달성 여부에 직접적인 영향을 미치는 지표입니다. 어디서부터 시작해야 할지 확신이 서지 않는다면, 조직의 각 부서와 관련이 있는 몇 가지 지표를 확인해 보세요.

재무 지표 예시

• 연간 경상 수익(Annual recurring revenue, ARR)
  기업의 수익성을 총괄적으로 나타내는 지표로서 경상이익을 매출액으로 나눠 얻어진다.  경상이익은 기업의 영업거래와 영업외 거래에 의해 발생한 이익으로서 영업이익에 영업외수익을 가산하고 영업외 비용을 빼 산출한다.  다만 영업외비용의 금액이 영업이익과 영업외수익의 합계액을 상회하는 경우에는 그 차액을 경영손실로 표시한다.  매출액 경상이익률은 매출액에서 벌어들인 수익으로 규정할 수 있다.  즉 이 수치가 3%면 매출액이 1천원일 때 30원의 수익을 얻었다는 것을 의미한다.  이 수치가 높을 경우 줄 단위당 순익이 증가하는 것이며, 반대로 수치가 낮으면 순익이 감소하는 것이다.
  
• 순이익 유지율(Net revenue retention, NRR)
  기업이 고객을 유지하고 계속해서 수익을 창출하는 능력을 측정하는 지표
  (유지된 고객의 순이익 - 손실된 고객의 순이익) / 총 순이익
  
• 순이익율(Net profit margin, NPM)
  순이익을 세후 순매출액으로 나눈 개념. 즉 매출에서 모든 비용과 세금을 공제한 후 소유주에게 남은 부분을 가리킨다. 순이익률은 매출액 중 주주를 위해 최소한 어느 정도의 금액을 제공할 수 있는가 하는 경영 능력의 측정에 사용된다.
  
• 이자, 세금, 감가상각비상각비 차감 전 이익(Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization, EBITDA)
  기업이 영업활동을 통해 벌어들인 현금창출 능력을 나타내는 수익성 지표로서 ＇법인세·이자·감가상각비 차감 전 영업이익＇을 말한다. 즉, 이자비용(Interest), 세금(Tax), 감가상각비용(Depreciation&Amortization) 등을 빼기 전 순이익을 뜻한다. EBITDA는 기업의 실제가치를 평가하고 각 기업의 수익창출 능력을 비교하는 데 활용되고 있다.
  
• 운전 자본 (Net Working Capital, NWC)
  유동자산에서 유동부채를 차감한 잔액으로 정의되는데 일상적인 영업활동에 필요한 자금으로서 단기부채를 지급하는 데 사용할 단기자산이며 단기 채권자를 보호하기 위한 자금이라고 할 수 있다. 따라서 장기목적으로 투자되는 자산인 투자자산은 순운전자본에 속하지 않는다.
  
• 현금 흐름 (cash flows)
  현금흐름이란 투자로부터 발생하는 모든 현금의 움직임을 말한다. 투자로 인하여 들어오는 현금을 현금유입이라 하며 나가는 현금을 현금유출이라 한다. 현금흐름을 각 기간별로 현금유입과 현금유출로 구분하여 측정하는 것보다는 각 기간마다 현금유입과 현금유출의차를 계산하여 측정하는 것이 편리하다.
  현금유입과 현금유출의 차를 순현금흐름이라 하며 간단히 현금흐름이라고도 한다.
  

 

고객 지표 예시

• 순수 고객 추천 지수(Net promoter score, NPS)
  순 추천고객 지수. '추천의향'이라는 단 하나의 문항으로 고객 로열티를 측정하는 방법이다. 추천 의향 문항을 11점 척도로 측정하여 추천고객비율에서 비추천고객비율을 빼서 NPS를 산출한다. NPS는 추천 의향을 높임으로써 반복 구매(Repeat Purchase)또는 추천(Referral)을 일으키고, 이 두 가지를 통해 궁극적으로 기업의 성장을 달성하고자 한다.
  GE와 마이크로소프트 등 세계적 기업들이 NPS를 성과지표로 도입하면서 산업계에 점차 확산되었다.
  
• 고객 획득 비용(Customer Acquisition Cost, CAC)
  고객이 제품이나 서비스를 구매하도록 유도하는 비용
  CAC를 사용하면 모든 회사가 각 고객 확보에 지출하는 비용을 측정할 수 있습니다. 고객 확보를 위해 마케팅, 급여 및 기타 항목에 지출한 비용을 보여줍니다. 통제 불능 상태가 되지 않도록 CAC를 주시하십시오. 
  예를 들어, 합리적인 회사는 예상 LTV가 $300인 신규 고객을 확보하기 위해 $500를 지출하지 않을 것입니다. 획득한 고객당 $200의 가치를 소모하기 때문입니다.
  (고객 획득 비용) = (고객 확보를 위한 총 마케팅 비용) / (획득한 총 고객)
  
• 고객 만족도 점수(Customer satisfaction, CSAT)
  CSAT는 고객 만족도 점수의 줄임말로, 모든 종류의 사업에서 고객 서비스와 제품 품질에 대한 핵심 성과 지표로 주로 사용되는 측정 기준을 말합니다. 고객 만족도가 보편적인 개념이라면, 고객 만족도 점수(CSAT)는 퍼센테이지로 표기되기 때문에 더욱 구체적인 수치를 제시합니다. 고객 만족도 점수에서 100%를 받는다면 고객들이 매우 만족했다는 것을, 0%는 불만족했다는 것을 의미합니다.
  만족한 고객의 수(4점과 5점 응답) / 전체 설문조사 답변 수 x 100 = 만족한 고객의 %
  
• 고객 리텐션 (Customer Retention)
  고객 리텐션은 기업 또는 단체가 기존에 확보한 고객들의 이탈율을 줄이기 위한 행위를 말 합니다. 고객 리텐션 프로그램의 목적은 기업들이 고객 이벤트 또는 브랜드 이벤트 등을 통해 최대한으로 기존 고객을 유지 할 수 있도록 하는 것입니다. 반드시 기억해야 할 점은 리텐션이 고객이 기업과 마주하게 되는 첫 순간부터 시작하게 된다는 것이며 바로 그 경험이 향후 모든 관계에 지속적으로 영향을 끼치게 된다는 것입니다.
  
• 고객 이탈률 (Retention Rate)
  고객 유지율 메트릭은 일정 기간 동안 기업과 거래를 이어가는 고객 수를 측정한 값입니다. 고객 유지율은 해당 기간에 기업에 대한 충성도를 유지하는 기존 고객의 비율로 표현합니다. 고객 유지는 충성도에 중점을 두며 이탈 메트릭의 반대 개념입니다.
  
• 총 유료 고객 수
• 신규 고객 수

 

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프로세스 및 운영 지표 예시

• 처리 시간 또는 총 리드 타임
• 접수된 불만 건수 또는 버그 티켓 수
• 매출채권 회전일수(Days sales outstanding, DSO)와 같은 공급망 지표

 

사람 또는 인적 자원 지표

• 직원 유지율 (Employee retention ratio)
  인재의 이탈은 경영에 상처를 줍니다. 채용과 온보딩 등에 소요되는 관리 비용이 들어가며, 인력 교체에 따른 팀워크 전환이 요구됩니다. 조직에서 보다 오래 일하고 기여했던 직원이라면, 조직의 손실은 더 크며 대체할 다른 인력을 찾지 못할 수도 있습니다. 실제 좋은 기업 이미지를 활용하여 좋은 인재를 잘 확보하면서도 이직률이 높아 오래 근무할 인재를 확보하기 위해 채용 전략의 초점을 바꾸는 경우도 있습니다.
  
• 직원 만족도 (Job satisfaction)
  조직에서 직무만족은 다양한 성과를 낳는다. 구성원들의 만족도가 높아지면 이직이나 결근이 줄고 조직시민행동을 더 많이 보이게 된다. 만족도와 성과 혹은 생산성의 관계는 오랫동안 학자들간에 논란이 되어왔다. 과거에는 만족한 사람들이 일을 더 열심히 하는 것이 아니라 오히려 성과가 높은 사람들이 그에 대하여 적절한 보상을 받게 될 때, 만족도가 높아진다고 믿었다. 즉 인과관계에 있어, 만족이 성과를 높이는 것이 아니라 높은 성과가 만족을 이끌어내게 된다는 결론이다. 하지만 보다 최근의 연구결과에 따르면 만족도가 높은 조직구성원들의 성과가 낮은 구성원들에 비해 더 높게 나타났다. 직무만족과 성과간에 매우 강한 상관관계가 있다고 볼 수 있다.
  
• 급여 경쟁력(Salary competitiveness ratio, SCR)
  마켓 데이터까지 확보를 하면 마지막으로 경영 전략에 따라 급여 벤치마킹 목표 수준을 설정해야 한다. 먼저 비즈니스 성과를 달성하기 위해 필요한 인력들을 확보하고 유지하는 데 있어 마켓과 비교해 어떤 수준의 급여를 목표할지에 대한 의사결정이 필요한데, 예를 들어 전반적으로는 마켓 중간값을 목표하되, 핵심부서나 인력의 경우 상위 75%대의 급여 수준을 목표하는 등의 기준에 대한 의사결정을 하는 것이다. 다음으로는 어떤 급여를 기준으로 급여 벤치마킹을 할 것인지이다. 가령 우리 회사의 경우는 우수 성과에 대한 보상을 더 중요하게 생각하기 때문에 변동보너스나 영업성과급 같은 변동급에 비중으로 더 둘 경우 기본급이 아닌 기본급, 고정수당에 변동급까지 모두 포함한 연간 총 급여를 기준으로 급여 벤치마킹을 해야 할 필요가 있다.
  

 

판매 지표

• 승률
• 경쟁에서 빼앗긴 거래 수
• 시장 침투율

 

마케팅 지표

• 적격 리드 (Marketing Qualified Lead)
  Marketing Qualified Lead (MQL)는 브랜드가 마케팅 활동을 통해서 제공한 것에 대해 관심을 보였거나 혹은 다른 리드(Lead)보다 구매 고객으로 전환할 가능성이 더 높은 리드입니다. 이러한 MQL은 자신의 연락처 정보를 자발적으로 제출하거나, 프로그램에 참여하거나, 장바구니에 제품을 넣었거나, 웹사이트에 반복하여 방문하는 등의 작업을 수행하여 자발적으로 브랜드와 참여한 리드들을 말합니다.
  MQL은 고객이 되기 위한 첫 단계를 밟은 상태이며 추가적인 실제 구매 관련 연락을 받을 준비가 된 리드입니다. 일반적인 프로세스로 보면, Marketing Qualified Lead (MQL)는 구매에 대한 대화를 시작한 이후에 Sales Qualified Lead (SQL)로 전환한 후, 실제 구매 고객으로 전환됩니다. 
  
• 리드 전환율
• 소셜 미디어 팔로워 수
• 콘텐츠 다운로드 수
• 이메일 클릭률(Click through rate, CTR)
• 매체 점유율(Share of voice)