고객센터, 콜센터 용어 정리

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AHT : Average Handling Time : 평균 처리 시간

CPD : Call per Day : 하루 유효 처리 콜 수

OB : Outbound Call : 고객에게 전화 연결 시도

IB : Inbound Call : 외부로 부터 걸려온 전화

QA : Quality Assurance

 

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TBR : Trunk Busy Rate- 전화 연결이 되지 않은 불통 수

AQT : Average Queue Time : 상담원과 연결 대기 시간

ATT : Average Talk Time : 콜당 전화 시간

CTI : Computer Telephony Integration : 컴퓨터에 전화를 연결하여 사용하도록 구성한 시스템

IVR : Interactive Voice Response : 대화형 음성 응답, 자동 음성 안내 기능

PQ : Precision Queue : 상담원 콜 분배를 위한 큐

 

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